Uma importante discussão atualmente em trâmite no Superior Tribunal de Justiça (STJ) poderá impactar significativamente a forma como conflitos de consumo são levados ao Poder Judiciário.
Trata-se do Tema Repetitivo nº 1.396, que discutirá se a tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para caracterizar o interesse de agir em determinadas demandas consumeristas.
A depender da tese firmada pelo STJ, a decisão poderá impactar diretamente o volume de demandas judiciais envolvendo fornecedores de produtos e serviços, bem como reforçar a importância estratégica dos canais internos de atendimento e solução de conflitos.
O que exatamente será decidido pelo STJ?
O Superior Tribunal de Justiça analisará a seguinte controvérsia:
“Definir a prescindibilidade ou não da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo.“
Em termos práticos, o Tribunal decidirá se, para determinadas ações consumeristas em que o consumidor busca uma prestação do fornecedor como o cumprimento de uma obrigação, a regularização de um serviço, a correção de uma cobrança ou a solução de um problema contratual, será necessária a demonstração de que houve uma tentativa prévia de resolução do conflito pelos canais administrativos disponibilizados pela empresa antes do ajuizamento da ação.
A discussão está diretamente relacionada ao chamado interesse de agir, requisito processual que justifica a atuação do Poder Judiciário. A controvérsia consiste em definir se a necessidade de recorrer ao Poder Judiciário surge imediatamente com a insatisfação do consumidor ou se, em determinadas hipóteses, somente estará caracterizada após uma tentativa frustrada de solução extrajudicial.
Trata-se de um debate que envolve dois valores igualmente relevantes. De um lado, está o direito fundamental de acesso à justiça, assegurado pela Constituição Federal, segundo o qual nenhuma lesão ou ameaça a direito será excluída da apreciação do Poder Judiciário. De outro, encontra-se a crescente valorização dos métodos adequados de solução de conflitos, estimulados pelo Código de Processo Civil e pela própria jurisprudência dos tribunais superiores.
Em essência, o STJ deverá definir qual o ponto de equilíbrio entre o amplo acesso ao Judiciário e o incentivo à resolução consensual dos conflitos de consumo.
Como surgiu essa discussão?
O debate chegou ao STJ após o Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no julgamento do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) nº 91, firmar entendimento de que a caracterização do interesse de agir, em determinadas ações consumeristas de natureza prestacional, depende da comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial da controvérsia.
A controvérsia ganhou relevância nacional porque nem todos os tribunais brasileiros adotam o mesmo entendimento. Conforme destacado no próprio acórdão de afetação do recurso repetitivo, existem decisões de diversos tribunais estaduais entendendo que o acesso ao Poder Judiciário não pode ser condicionado à demonstração de tentativa prévia de solução administrativa.
Diante dessa divergência, o STJ foi chamado a uniformizar a interpretação da legislação federal, estabelecendo uma orientação que deverá servir de referência para os tribunais de todo o país.
Qual é o entendimento predominante atualmente?
Atualmente, prevalece nos tribunais brasileiros o entendimento de que o consumidor, em regra, não precisa comprovar uma tentativa prévia de solução administrativa para ingressar com ação judicial.
Essa posição decorre justamente da garantia constitucional de acesso à justiça. Sob essa perspectiva, o consumidor pode recorrer diretamente ao Poder Judiciário sempre que entender que houve lesão ou ameaça a um direito, independentemente de ter buscado previamente atendimento junto ao fornecedor.
Por essa razão, é comum que empresas sejam citadas em ações judiciais sem que tenham recebido qualquer reclamação anterior relacionada ao problema discutido no processo.
Por que o tema ganhou relevância?
O debate surge em um contexto de crescente incentivo à utilização de mecanismos consensuais de resolução de conflitos.
Nos últimos anos, órgãos de defesa do consumidor, plataformas de mediação, Procons, serviços de atendimento ao consumidor, ouvidorias e os próprios tribunais passaram a estimular soluções extrajudiciais como forma de reduzir custos, aumentar a eficiência e proporcionar respostas mais rápidas às partes envolvidas.
Os defensores da exigência de uma tentativa prévia argumentam que uma parcela significativa dos conflitos poderia ser solucionada sem a necessidade de movimentar toda a estrutura do Poder Judiciário, desde que o fornecedor tivesse a oportunidade de conhecer e analisar a reclamação.
Além disso, sustentam que a medida contribuiria para a redução do elevado número de processos judiciais existentes no país e para o fortalecimento de uma cultura de diálogo e cooperação entre consumidores e fornecedores.
Por outro lado, os críticos da exigência entendem que a imposição de uma etapa prévia obrigatória poderia representar uma restrição indevida ao acesso à justiça, especialmente em situações nas quais o consumidor já possui elementos suficientes para demonstrar a existência de uma lesão a seus direitos. Também sustentam que a criação de um requisito não previsto expressamente na legislação poderia dificultar o exercício do direito de ação.
Quais podem ser os impactos para as empresas?
Independentemente do resultado do julgamento, o debate evidencia uma tendência cada vez mais presente no sistema jurídico brasileiro: a valorização da solução consensual dos conflitos.
Caso o STJ entenda que a tentativa prévia de solução extrajudicial é relevante para a caracterização do interesse de agir em determinadas demandas, empresas que possuam canais eficientes de atendimento poderão ser diretamente beneficiadas.
Isso porque, reclamações que hoje são imediatamente judicializadas poderão ser resolvidas de forma mais rápida, menos onerosa e com menor desgaste para ambas as partes.
Além da redução de custos processuais, soluções administrativas eficazes tendem a preservar o relacionamento com o consumidor, minimizar riscos reputacionais e evitar discussões judiciais desnecessárias.
Por outro lado, a eventual consolidação desse entendimento também reforça a necessidade de que os fornecedores mantenham canais de atendimento acessíveis, organizados e efetivamente resolutivos.
Neste caso, não bastará disponibilizar um SAC, uma ouvidoria ou um canal digital de atendimento. Será cada vez mais importante demonstrar que as demandas dos consumidores são analisadas com agilidade, transparência e boa-fé.
O que sua empresa deve fazer desde já?
Embora o julgamento do Tema 1.396 ainda esteja pendente de conclusão, algumas medidas podem ser adotadas preventivamente:
- revisar os procedimentos internos de atendimento ao consumidor;
- monitorar índices de reclamações e tempo de resposta;
- registrar adequadamente todas as tratativas realizadas com clientes;
- fortalecer canais de solução consensual de conflitos;
- capacitar equipes para conduzir negociações de forma eficiente e documentada;
- implementar mecanismos que permitam comprovar, futuramente, o tratamento conferido às reclamações recebidas.
Mais do que uma medida de conformidade, essas iniciativas contribuem para a redução de passivos judiciais e para o fortalecimento da imagem da empresa perante consumidores e órgãos reguladores.
Conclusão
A afetação do Tema 1.396 ao rito dos recursos repetitivos demonstra a relevância prática da controvérsia. Ao selecionar a matéria para julgamento sob esse procedimento, o STJ reconheceu a multiplicidade de processos envolvendo a mesma discussão e a necessidade de uniformizar a interpretação da legislação federal, conferindo maior segurança jurídica a consumidores, fornecedores e operadores do direito.
O julgamento definirá se a tentativa prévia de solução extrajudicial constitui elemento relevante para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional decorrentes de relações de consumo.
Embora ainda não seja possível antecipar o entendimento que será adotado pela Corte, a discussão já revela uma tendência cada vez mais presente no sistema jurídico brasileiro: o fortalecimento dos mecanismos consensuais de resolução de conflitos e a busca por soluções mais céleres e eficientes para consumidores e fornecedores.
Nesse contexto, empresas que investem em canais de atendimento estruturados, registram adequadamente as demandas recebidas e adotam uma postura efetivamente resolutiva estarão mais preparadas para enfrentar os desafios decorrentes da evolução da jurisprudência. Mais do que uma ferramenta de relacionamento com clientes, a gestão eficiente das reclamações passa a representar uma importante estratégia de prevenção de litígios e mitigação de custos e riscos jurídicos.
